コールセンターはAIに変ったほうがいい!?

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コールセンターはAIに変ったほうがいい!?

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「こんにちは。受付担当の〇〇です」

今日も、全国のコールセンターではこんなやり取りが繰り広げられている。

受付担当につながるまでに数分、いや数十分待たされることも珍しくはない。

散々待たされた挙句、

「それでは担当に変わりますので、もう少々お待ちください」

「まだ待たされるのかよ! 」

そう言いたくもなる。

僕のいたコールセンターは外資系のコールセンターだった。

受付から問い合わせ内容の対応など、決まったマニュアルはないものの決まったコールフローが存在していた。

誰が受付しても変わらない品質を維持するためだ。

評価の基準もフォーマット化されており、同じ基準をクリアしないといけない仕組みになっていた。

ということは、誰がやっても同じ。AI時代がこれからやってきて、自動音声AIが進歩してこれが普及すると真っ先にコールセンターの受付は必要なくなるということだ。

簡単な問い合わせや、質問などは実際機械がやったほうが効率も良いと思う。

僕のいたコールセンターの職場は離職率が90%を超えていた。

毎月毎月入社があって、もう同期入社も何も関係なかった。

それだけ、ストレスの掛かる過酷な職場だったことが数字からもわかるだろう。

クレームや怒っているお客さんを相手にするのは当たり前。

おまけに中々つながらなくてイライラしてる人も多いから、電話を取った時点でマイナスからのスタートが多い。

負担が大きい理由に評価制度の厳しさもある。

事細かな評価制度があり、何もかもが数字で評価される。

受付に掛かった時間、解決するまでにかかった時間、クローズ(終話)までにかかった時間。そして、電話がクローズしてからすぐにお客さんにサーベイと言われるアンケートが飛ぶ。

5段階の評価になっているのだが、これが低いと給料の査定にそのまま直結する。だからどんなに理不尽なことをいうお客さんにでも、低い評価を返されるとたまったものではないので、上手く丸め込めることが出来るスキルが必要になる。

これらが、ストレスとなり体を壊して退職したり、もうやってられなくなって辞めていく人が後を絶たない。

そう考えると、コールセンターの受付はもう機械がやったほうが良いのでないだろうかと僕は思う。実際にその日が来るのも遠くはないと思う。

実際に海外の大手企業ではAIによる自動音声の技術はここ近年で飛躍的に伸びてきている。

機械学習により、コールセンターの受付くらいならもうAIがとって変わるだろうし、そうなったほうが絶対にいい。

僕も受付をやっていたのでわかるのだけど、本当に機械にでもなったかのように毎日ウ電話を取っていた。

言わないといけないセリフや同調の姿勢など指示もこまやか。

やっぱり毎日電話をとっているその道のプロとはいえ、感情的な言い方のお客さんに対してはこちらも感情的になってしまうし、その日の体調にもよる。

その点AIだと同じ品質のサービスを提供することができる。

必要な資料などもインプットしておけば、人間が対応している時の無駄な保留時間や担当の交代という無駄な時間もかからない。

僕が働いていた外資系のコールセンターでは数々の資料が存在していた。

それを的確に素早く対応中に準備できるかが、対応の品質の分かれ目である。

電話を掛けている立場からすると速いほうがいいに決まっている。暇人もいるのだけど。

これがまたストレスになるのだ。中々見つからない時など冷や汗ものである。

社内ではチャットでのやり取りが義務化されていて、困難な対応などはチャットで詳しい同僚に質問できるようにはなっているが、中々タイムリーで返答が来ないので、結局自分で解決するしかない。

最近BOTという自動的に機械が答えてくれるチャットサービスがある。

これを導入してしまったほうがどう考えても経費は浮くと思う。

AIがコールセンターに導入されると、圧倒的に時間や経費が削減される反面、大量の退職者も予想される。

実際、コールセンターの仕事はハードだが時給はそこそこ高いのでお金の面で我慢している人も多い。

仕事を覚えてしまえば、怒られるのも仕事の内なのでルーティン化してくる。

そんな人が職を失うことになるわけだ。

簡単な受付などはAIに変わったとしても、高度な質問や悩み、こじらせている内容などはやっぱり人間のサービスが必要になってくる。

このサービスを提供できる能力を身に着けているかどうかが、AI時代に生き残っていくために必要な能力になるだろう。

どれだけAIが人間の仕事を出来るようになっても、人間に対応してほしい人や、人間ならではの発想力は必要不可欠だ。

コミュニケーション能力を身に着けて今からその時代に対応できるように備えておきたい。

AI時代が来ると、今は人がディスプレイに向かってヘッドセットをつけている職場が、AIが占領して、人間はそのAIに指示を出す人だけになる。

人を管理する管理者はもういらない。これからの時代はAIを管理出来て指示することができる管理者が必要になるのだ。

僕もコールセンターで働いていたので何かもの悲しい気がしないわけでもないが、業務の効率化、人を大事にするといった点などを考慮してもコールセンターの仕事はAIに変わったほうがいいと思う。実際そうなる日も遠くはない、一度、導入が始まるとあっという間に入れ替わるだろう。

「人間が対応していた頃もあったね」

そんな会話が交わされる日もすぐそこまで来ていると思う。

今から、自分たちに必要なスキルや能力を高めて、取り残されないように気を付けていきたいものだ。

<おわり>