「なかなかお客さんの満足を得られない……」
そんな悩みはありませんか？ 接客業やカスタマーセンター、営業などの職業の場合はお客さまの信頼を得ることが大切ですよね。
そんなお客さまの信頼を上げるためのコツを元カスタマーセンターで成績No1だった経験を元にお伝えします！
とにかく話を聞く姿勢が重要
僕はカスタマーセンター（コールセンター）の二次受けと言われる部署にいました。そこでは一時受けで炎上してしまった案件や、扱いきれない案件を引き受けなくてはならず、お客さんの温度感も高めな案件が多かったです。
実際、精神を病んでしまうくらい激しいお客さんもいますが、そんな中社内でお客様の満足度アンケートで１位と取りました。日替わりで変動はあったものの、いつも成績上位の常連になれたその理由は、徹底的にお客様に対して傾聴する姿勢を崩さなかったからです。
人は話を聞いてもらったて、感情をぶつけると案外すっきりする生き物。その感情のモヤモヤを解消してあげます。そうするとお客さんからすると「解決してくれた」となり、満足度に繋がるのです。
実際に、案件は解決しなくても話をしっかり聞いたら高い満足度のアンケートが返ってくることが多かったです。
相手の話を聞くのと自分が話す割合は9:1ぐらいでちょうど良いくらいです。
徹底的に同調する
ただ話を聞いているだけでは、圧倒的な信頼には繋がりません。ここで重要な要素が相手に同調すると言うことです。
これは心理学でもミラーリングという言葉で知られます。
人は自分と似た人に好意を持ちやすいのです。その心理を利用します。
具体的に言うと、相手と同じ波長に合わす、ということ。相手の使う言葉に気をつけて礼儀を重んじる人なら礼儀正しく、フラットな感じならことらもフラットに。話すスピードや頷くタイミングも相手のリズムに合わせます。
これを心理学用語でチューニングと呼びます。
相手の感情もチューニングする
このテクニックを使えばクレーム案件も、逆に感謝されたり良い評価が得れたりします。その時のコツは、相手の感情に合わせる、ということ。
先述した通り、相手は話を聞いてもらったり、自分に似ている人に好感を抱きます。ですので相手が怒っていたり、不満を抱いていたら自分も一緒になって怒ったり、不満を言うのです。
徹底的に同調します。「自分も同じ立場なら頭にきますね」といった具合に。「許せないですね」ぐらい言っても良いこともあります。
これらを実践した結果、僕が引き受ける前の担当者やメーカーに対して当初は不満を持っていた方も「次に何かあっても〇〇さんにお願いします」といったコメントが返ってくるようになりました。
対面なら仕草なども同調する
もし相手と直にあう対面販売などの場合は、相手の仕草を真似ると相手の信頼を得ることができます。この時のコツは相手に分からないように真似る、ということ。例えば相手が前のめりなときはこちらも前のめりになったり、腕を組んだらこちらも腕を組んだり。
人間は自分と同じものに、親しみを持ちます。ですので自分の癖と似ていると好感を持ちやすいのですね。このテクニックは相手との心の距離が縮まった時に使えば効果絶大です。
僕は電化製品の対面販売でこれらのテクニックを使い圧倒的な信頼を得ることができました。
お客様から「君から買うと決めたよ」と言われた日は興奮して眠れなかったことを覚えています。
まとめ
お客様の信頼を得るためには、まずは傾聴、そして同調。この段階を踏むと信頼を勝ち取ることはできます。相手が興奮状態にある時は、同調しておいてその背景にある、実は何で感情的になっているのかを読み解くことでさらに交渉で優位に立てます。
相手の心理を読み解いて、同調を意識してみると、人が求めているものや、言葉には現れない要望も自ずとわかります。ぜひ同調、試してみてください。きっと良い結果が得られることでしょう。
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